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Customer Care Manager / Responsable Relation client

In&Motion

In&Motion

Customer Service
Annecy, France
Posted on Wednesday, September 6, 2023

L’entreprise In&motion

Le monde est en perpétuel mouvement. Le futur est imprévisible. In&motion contribue à favoriser les déplacements et la pratique de sports en développant des technologies airbags révolutionnaires dont le but est de réduire les blessures en cas d’accident.

Depuis sa création en 2014, In&motion a développé une gamme de produits airbags destinés aux skieurs, cavaliers et utilisateurs de deux-roues motorisés. La technologie est un condensé d’expertises uniques : l’intelligence artificielle pour développer des algorithmes prédictifs détectant les chutes avant l’impact et la conception et l’intégration ergonomique de modules airbags dans des vêtements.

Développés au plus haut niveau avec les meilleurs sportifs professionnels (MotoGP, coupe du monde de ski), les produits In&motion sont portés par des dizaines de milliers d’utilisateurs en France et à l’international.

La mission : développer la team Customer Care et la relation client

Nous aimons nos utilisateurs: pour les protéger, nous voulons leur fournir le meilleur produit et le meilleur service. Notre équipe Customer Care les accompagne au quotidien pour une satisfaction maximale et une confiance réciproque.

Au sein de l’équipe Business d'In&motion, vous serez en charge du management de l'équipe Customer Care en pleine expansion et du pilotage de la relation client:

Management de l’équipe

  • Développer et structurer l'équipe Customer Care, en France et à l’international (flux prévisionnel, dimensionnement de l'équipe, localisation, onboarding nouveaux collaborateurs, déploiement process…),
  • Avec l'appui du team lead, superviser le quotidien de l'équipe Customer Care,
  • Collaborer avec le/la réferent(e) d’équipe dans la supervision du Call Center et de nos prestataires externes,
  • Partager la vision stratégique et les décisions d’entreprise avec l’équipe pour obtenir l’adhésion et créer l’engagement.

Pilotage de l'activité

  • Etre le garant de la satisfaction de nos utilisateurs et et contribuer à améliorer l'expérience clients (préconisation, gestion de projet, mises en place de bonnes pratiques..),
  • Structurer la gestion des rares cas d'utilisateurs présentant un critère de gravité élevé (chute, blessure),
  • Suivre et piloter la performance individuelle et collective du Customer Care (KPI, coût de l'insatisfaction, suivi problème qualité..),
  • Identifier les risques sur l’activité,
  • Assurer un bon niveau de cash collection,
  • Mettre en place un pilotage des demandes de personnes non clientes pour mieux exploiter leurs prises de contacts. (Suivi des demandes, collaboration avec l'équipe Growth Hacking, mise en place d'un forum de user avec la team community...),
  • En collaboration avec le Program Manager, développer et intégrer de nouveaux canaux de communication et travailler sur les outils utilisés (CRM..),
  • Etre le représentant de la voix du client en interne auprès des équipes Développement produit/qualité/supply et Marketing Produit pour améliorer l’expérience client globale et réduire le taux d’effort et de contact.

Rejoignez-nous si

  • Vous avez une première expérience significative (7 ans) en tant que Customer Care Manager ou Head of customer success, idéalement acquise dans un contexte de développement multi-marché et à l'international.
  • Comprendre les besoins des utilisateurs et leur apporter une solution adaptée est au cœur de vos priorités.
  • Vous êtes énergique, réactif(ve) et savez conserver une attitude positive en toute situation!
  • Vous adorez travailler en équipe et dans la bonne humeur.
  • Vous parlez anglais.

C’est encore mieux si

  • Vous connaissez les outils de la relation client (Salesforce, Hubspot, Zendesk...)
  • Vous connaissez ou aimez le monde la moto ou de l'équitation

Vos avantages

  • D'agréables locaux à quelques minutes du lac ou des stations de ski;
  • Management remote friendly;
  • Mutuelle & Prévoyance ;
  • Carte titre-restaurant Swile ;
  • Forfait-jours;
  • Des temps de partages, apéro, teambuilding...

Déroulement des entretiens :

Pour mieux faire connaissance, vous complétez les questionnaires Assessfisrt https://afir.st/eMo7E5VOrZ4d8VbM

Les 3 questionnaires évaluent respectivement votre personnalité, vos motivations et vos aptitudes. Il faut compter environ 30 min pour tout compléter. Ils sont essentiels pour mieux vous connaître et nous assurer que vous correspondez à notre culture. Ce sera aussi l’occasion d’en savoir plus sur vous-même !

Puis si vous êtes préselectionné(e), l'équipe RH vous contactera pour fixer des entretiens avec:

  • le CBO, co-fondateur et manager de ce poste,
  • la DRH.

Enfin si votre candidature est retenue en short-list, une rencontre avec l’équipe et une visite des locaux sera organisée.

A très bientôt !